详细讲解下危机期间的管理
详细讲解下危机期间的管理
: 124危机期间的管理是在各种压力情况下的管理。危机可以改变组织的正常决策程序。尽管危机期间组织进出的信息很多，传播交流活动也很频繁，但实际上决策是少数人依据不完整的信息仓促做出的。信息不完整是因为没有足够的时间来处理信息，尽管应该说这时的信息量很丰富。在这种情况下，很容易产生不当的决策，结果即便危机过去后一切恢复正常，但错误已成事实。举一个企业高层管理人员面临危机压力的例子,1983年当索思比公司受到一家美国公司的兼并威胁时，其高层管理人员不得不对此做出反应。可当公司的高层管理人员意识到企业面临兼并威胁时，外面的流言已传了好几个月。尽管最后兼并没有成功，但据《星期日泰晤士报》报道，公司的首席执行官在最初的几天确实非常紧张。文中称，如果兼并成功,他将掉脑袋。而且他不是公司中唯一感到紧张的人。危机管理成功的一个重要关键是了解危机期间决策的局限，应该尽力减轻决策者的压力，对各种进出组织的信息加以控制。英国著名危机管理专家迈克尔?里杰斯特在其《危机管理》一书中建议了一系列的危机管理的操作要点，如建立有效的危机管理决策小组。他强调，应该为危机管理小组的决策者提供一些房间、一个进行危机管理指挥的应急中心或“作战室”，以减轻他们的工作压力。这些房间是危机期间的信息中心，决策者们在这里分析各种信息并作出决策。所有向外传播的信息都需要进行加工处理，组织发言人可以在附近的设施中发布这些信息。这些房间中应安置适当的通讯工具，如足够的电话机、传真机、电传机和通讯线路。危机期间必须根据情况的发展迅速做岀反应。例如，人员疏散中可能有伤亡，一些重要公众会迫不及待地想知道危机的危害程度，而且组织也需要组织各种力量来解决危机，所有这些工作都需尽快解决。因此，危机期间，公共关系可以在以下方面发挥作用：①帮助组织高层管理人员减轻危机决策的压力3向一些重要公众如媒介、员工及相关人员提供简明准确的消息。②协助设立危机管理中心；安排训练有素的公关人员来回答各种询问，处理与媒介的关系。③为组织准备背景材料并将这些材料散发给有关媒介和重要公众。迈克尔-里杰斯特强调，首先应显示组织与外界沟通的良好愿望，同时准备有关信息材料以便掌握整个危机情况后及时向外界传播。④确保所有组织的传播交流活动尽可能地得到控制。⑤尽可能让外界了解组织关心公众的态度。公共关系在危机初期的管理上发挥着非常重要的作用。举例来说,1989年英国米德兰航空公司的一架波音737飞机在利斯特的国际机场降落时与另一架满载乘客的Ml型飞机相撞。公司总裁迈克尔?比肖普由于其真诚地向公司和外界提供飞机失事的有关信息而赢得公众的尊敬。作为公司的发言人，比肖普充分发挥了公共关系的作用，通过媒介与公司重要公众直接联系，充分显示了公司对此事故的关注。危机期间完善的公共关系活动可以确保组织妥善处理组织与重要公众的关系，从而获得公众的同情和支持，美国强生公司的案例可以说明这一点。美国强生公司生产的主导产品泰诺在销售中受気化物污染而导致病人死亡使公司一时面临严重危机，公司迅速做出反应，将该产品全部从市场上撤出，而代之新型的“安全保护''的泰诺产品，并针对重要公众如医生、医院、经销商进行一定的公关宣传。结果危机后不久该公司就重新夺回了其大部分的市场份额。强生公司之所以能获得成功，部分原因是因为该公司为了公众安全而宁愿承受可观的损失，从而获得了公众的同情和支持。
