因特网在危机管理中的作用

       因特网在危机管理中的作用

       130一些关于互联网的评论可能被夸大了，但它从根本上改变了我们理解和管理企业的方式。然而，人们很少谈论互联网给我们带来的损害企业声誉和业务能力的事件和危机，也很少谈论企业如何使用网络来管理危机。事实上，互联网在危机管理过程中可以在以下三个方面发挥独特的作用：*作为危机的引发器；*倡导群体影响组织行为的策略；*组织危机管理过程中的重要工具。最近发生的一起关于产品污染的事件突出了互联网在引发和应对危机方面的作用。最近，一些欧洲媒体报道称，该公司应该如何处理公众对其产品污染的指控。该报告的重点是，该公司对互联网上的信息传播和相关讨论反应缓慢。发生在1999年6月的周五，DejaNews网站上的一次搜索发现，人们正在激烈讨论企业生产的产品可能造成的致命后果(DejaNews网站可以跟踪高达75000个网络聊天室和新闻组的网上对话)。在一个名为uk.food drink,misc在论坛上，一位消费者写道，他的儿子在喝了可能有问题的饮料后生病了。这个消息是mis.invest,stocks论坛上的一位好人接手了。他引用了一位公关人员的话，说喝这种饮料没有健康问题（注：这个人之所以被称为好人，是因为他已经在那里了alt.rush-limbaugh和alt.impeach.Clinton两个论坛发布了200多条信息)。同一天，参与的公司网站没有提到可能的灾难，一周后仍然没有。虽然该公司还发布了一份新闻稿，质疑谣言的合理性，但该公司采取了措施，污染事件的实际情况，以及如果人们喝了污染饮料应该怎么做°不幸的是，该公司错过了利用互联网的重要媒体与消费者、政府主管部门、政客和公共媒体进行沟通的机会。这个例子还表明，互联网已经成为那些喜欢抱怨、愤怒和关心事件的人的论坛和工具，团结他人，让企业陷入困境。