网络公关人员需要提前防御
网络公关人员需要提前防御
: 127成功的消防队不仅会灭火，还会防火！无论是上述布局、跑道还是麦克风，都只是企业公关团队在投诉集中爆发期间，充分利用媒体技能，类似于一些消防救援，更有效的消防，是如何防火，即如何在日常工作中，做好危机预防，让企业不必通过315。1.排雷——找出自己产品的引爆点是什么，尤其是服务型企业，都会遇到用户投诉和信任危机。公关部门需要在工作日与业务和客户服务部门保持沟通，找出哪些产品容易吸引投诉，用户投诉主要集中在哪些方面。客户服务的统计数据可以帮助公关部门了解不同产品的投诉率，了解哪些产品只是服务缺陷，哪些产品有质量问题。如果产品只是服务缺陷，媒体通常只报道零星，不用太担心。即使有投诉，也只是个案。可以配合售后部门改进服务流程，降低投诉发生率。如果产品存在质量问题，将成为用户集中投诉的引爆点，容易被媒体抓住，将问题提升到品牌形象和企业声誉。公关部门必须重视这些引爆点。在工作日，他们应该专注于与产品问题的业务部门联系，共同讨论解决方案，改进生产过程，提高产品质量。2.设防-媒体在采访某个问题时，准备好说什么。当引爆点全部排列清楚后，公关部门需要提前准备好每个公众可能关心的问题的答案，俗称公关口径，供媒体查询。公关口径，需要有针对性，就事论事，每一个问题都要准备配套的答案，千万不要一个口径打世界，这样会让媒体和公众产生不信任感。口径的用语要精炼，忌大堆套话，言语啰唆;解释问题时，态度要诚恳，预防措施与客户保障方案要明确。如遇紧急情况，快报事实，慎报原因；如遇重大问题，还应准备一份Qamp;A(问答)，以备媒体深入追问。制定口径后，所有公关人员必须严格按照口径回复媒体，避免自由发挥。如果问题涉及敏感或需要保密的内容，建议根据每个公关人员的不同等级设置权限，提供相应的口径或Qamp;A(问答)避免敏感信息泄露。3.布阵-在哪里接受采访，在危机特别严重的知道危机特别严重。比如在315晚会上，光靠标准口径是抵挡不了媒体的炮火的。虽然公关团队不想看到这一幕，但必须提前做好准备。在这种情况下，媒体通常会上门采访。本来遇到了麻烦，媒体又气势汹汹，任何企业负责人都会头疼。有的企业因为没有计划，无法应对，干脆做鸵鸟，用门锁挡住媒体。但这不仅不利于解决问题，还可能导致事态升级，使企业荣登夜新闻黄金档头条。成熟的公关团队需要采取预防措施，提前考虑这种最坏的情况。如果媒体蜂拥而至，他们应该在哪里接受采访，安排哪位负责人提出问题，并以什么口径作为答案。若问题特别严重，还需尽快召开新闻发布会，作为对公众的统一答复。新闻发布会地点在哪里，如何圈定媒体范围，如何走流程，安排哪位负责人处理，是否需要跟进第二、第三场比赛，间隔多长时间，应提前制定计划，避免措手不及。
