济南七商场长虹彩电拒售风波—长虹彩电的政府公关

 

号称中国彩电第一品牌的长虹彩电因其所谓的“销售方式”的改变，在济南遭遇了尴尬的一幕，发生了济南市七家国有商场联合拒售长虹彩电的事件。济南市银座商城、省华联商厦、市华联商厦、百货大楼、人民商场、大观园商场和中兴商厦七家大商场召开座谈会，以长虹彩电存在大量质量问题和服务投诉而厂家不予配合为由，采取统一行动，拒售长虹彩电。《中国证券报》等国家、地方媒体纷纷发文报道进行“曝光”。由于长虹是国企的一面旗帜，而且一向倡导“以产业报国”的经营理念，这个彩电巨子突然被曝光出现质量事故，立即引起了政府、新闻媒体、广大消费者的极大关注。“四川长虹”股票受到冲击直线下跌10%以上，这对当时低迷的股市无疑是雪上加霜。

 

这是一起严重的企业危机事件。联合拒售的商家声称长虹彩电存在大量质量问题，势必引起消费者的观望情绪、信任危机和彩电的滞销，将可能给企业带来收入锐减、形象受损、甚至倒闭破产的不可预料的严重后果。

 

在十万火急中，长虹集团总部迅速做出反应，并派遣一名副总经理和部分工程技术人员乘飞机从四川火速赶赴事发地点济南市，进行事件的调查和处理工作。刚开始，七大商场不愿配合。几经周折才开始谈判。经调查了解，商家拿不出有说服力的质量问题证据。但在售后服务方面存在不配套现象倒是事实。

 

同时，长虹公司也发现济南市最大的商场并没有参与这次拒售行列，这也大大降低了“联合拒售”的代表性和广泛性。

 

七商场在“罢售行动”中宣称：长虹彩电虽有中国彩电“第一品牌”之名。但由于其售后服务跟不上，商家在厂家和消费者之间受夹板气，屡次找长虹协调未果，故被迫采取统一行动，有鉴于此，长虹公司一行人员到达济南后立即举办了新闻发布会，声称将对本次拒售事件进行认真调查。

 

长虹公司随即与济南市政府和新闻媒体进行大量接触，并将最后调查结果通过媒体公布于众：关于质量事故一说由于没有说服力的证据而不能成立，关于售后服务的投诉，长虹诚恳表示加大售后服务的配套工作。与此相配合，长虹集团请出四川省省长做总结：公开肯定长虹的快速成长、品牌信誉和对四川省、国家所做的突出贡献。

 

通过以上一系列公关活动，“济南拒售风波”终于平息。长虹彩电恢复畅销，长虹股票也当即迅速强劲反弹。

 

长虹公司能较快平息这场公关危机关键是注重了在危机事件处理中的传播沟通工作和注重借助政府公众的权威效应。

 

1.注重危机的时效性

 

在危机发生后，长虹公司并没有打乱阵脚，而是火速派遣公司总部人员赶赴现场调查解决问题。我们认为在事发后，第一时间赶赴现场处理问题，这是对公众利益极大重视的具体表现。

 

2.注重媒介的传播和沟通

 

在了解了事情的始末后，立即召开新闻发布会，向媒体和公众阐明了事情的真相，并承诺会弥补公司目前的不足，这无疑给公众吃了一颗定心丸，消除了消费者心中的疑虑，并在消费者心中树立了负责任的好形象。危机公关最需要的就是如何争取在第一时间发出企业自己的声音，这是消除消极舆论的重中之重。

 

3.恰如其分的争取政府公众的支持，这是该案例又一可圈可点之处

 

因为政府公众具有与生俱来的权威性和巨大的影响力、号召力。籍政府之口来传播企业形象，向人们传达出长虹是值得信赖的公司。这不仅有利于危机的顺利解决，也有利于重塑企业形象，一举多得。